深入推进政风行风热线工作 纠正损害群众利益不正之风

编者按：9月25日，中央纪委、监察部、国务院纠风办召开深入推进政风行风热线工作全国电视电话会议。会议总结交流了近年来政风行风热线工作的成功做法，提出今后一个时期政风行风热线工作的目标和要求。会议指出，深入推进政风行风热线工作是贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的客观要求，是加强社会主义民主政治建设的具体实践，是纠正损害群众利益不正之风的重要举措。今天本报刊发的是会上的会议经验材料摘编。

　　 
                    坚持创新性发展 保持高水平推进

　　  中共河北省纪委副书记、监察厅厅长、省纠风办副主任 王雪峰


　　2002年，我省开展了政风行风热线工作。目前，省、市、县已开办政风行风热线节目39个，开辟了纠风工作的新阵地，受到社会各界和广大人民群众的广泛赞扬。

　　完善合作联动的新机制，保证热线节目的高质量。一是电台现场直播制度。不管是室内播音，还是在户外举办，都要求三方现场配合，即时对空播出，保证节目的新闻效果。二是领导上线制度。积极邀请省、市、县领导走进直播间，参加单位轮流上线，主管副职带队；单位“一把手”每年必须参加一次热线节目。三是沟通反馈制度。节目前后，三方有沟通、有预告、有反馈、有评价。四是日常考核制度。民主评议办公室以记账方式考核各单位参加节目的情况和效果，定期进行通报。

　　追踪群众关注的新问题，培育热线节目的生命力。义务教育经费保障机制改革、医疗卫生体制改革、征地拆迁、食品药品质量等涉及群众切身利益问题成为热线节目的主要内容。去年以来，全省每天参与热线节目的群众都在10万人（次）以上，共解决各类投诉问题5万多个，回答听众咨询8万余条，听众满意率保持在95%以上。

　　探索融入社会的新形式，增强热线节目的影响力。一是多栏目系列播出。省级以《阳光热线》节目为主，开办了《阳光论坛》、《阳光跟踪》等4个子栏目。各市县也以直播节目为主，开办系列栏目，形成了名牌节目的规模效应。二是多部门联合上线。针对生态环境保护、公共服务行业服务收费行为等比较复杂的问题，组织相关部门同时上线，增强现场解决问题的力度，提高效率，保证效果。三是户外直播。热线节目到广场、进社区，上线部门和参与群众面对面交流，现场播出。四是省市节目大联播。以省《阳光热线》节目为龙头，省市12家电台共同联动，形成大节目、大声势。


                抓住核心环节 在解决实际问题上下功夫

　       　黑龙江省纪委常委、省委省政府纠风办副主任 吕 娟


　　我省的“行风热线”是2003年5月开播的。我们紧紧抓住解决问题这个核心环节，在发现问题、解决问题、防范问题上狠下功夫。

　　拓宽诉求渠道，及时发现问题。一是拓宽入口受理问题。我们设立了直播受理电话、语音留言电话，开通了短信平台、投诉信箱，创办了“龙江政府收费公示网”等纠风网站，建立起覆盖广泛、便捷高效、全天在线的受理问题机制。二是走进基层发现问题。我们广泛开展了“行风热线”走进农村、走进社区、走进厂矿的“三走进”活动。三是提前暗访揭示问题。每期节目前，“行风热线”记者都要进行暗访，在部门上线时公开报道，揭示群众关注的热点难点问题。

　　构建长效机制，主动防范问题。一是着眼源头治理构建长效机制。透过群众关注的共性问题，督促上线部门立题研究，从体制机制制度上查找薄弱环节，对症下药，源头治理。二是着眼规范行为构建长效机制。透过群众反映的从政从业行为不规范问题，引导上线部门分析原因、举一反三。三是着眼巩固成果构建长效机制。透过“行风热线”查处的典型案件，推动上线部门采取措施固化治理成果。


                        强化组织协调 打造亲民热线

　               　中共武汉市委常委、纪委书记 车延高

　　武汉市政风行风热线节目开播于2005年5月12日，至今共播出317期，57个市直部门和公共服务行业轮流上线，累计办理群众咨询、投诉7300多件，群众满意率在95％以上。

　　统筹协调，形成工作合力。一是争取领导重视。市政府连续两年将“上线”工作写入政府工作报告。党委政府的高度重视，有力促进了我们的组织协调工作。二是争取群众参与。从群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，安排市民最想与之对话的单位上线，重点关注衣食住行、看病上学、水电气等问题，始终保持“热线”的热度。三是争取部门配合。从加强政风行风建设、提高公共服务能力的内在需要出发，将“上线”与部门业务工作、自身建设紧密结合，增强部门上线的自觉性。

　　精心策划，扩大工作影响。一是加大协调力度。我们始终把组织协调贯穿到热线工作的每一个环节。对于需要几个部门共同解决的问题，纠风办组织几家单位联合上线，建立联席会议制度，提高解决问题的效率。二是整合媒体力量。着力抓好各媒体之间的联动报道，达到“一次上线、多次见面”的效果。三是创新节目形式。

　　强化督办，务求工作实效。一是明确部门责任。按照谁上线、谁受理、谁落实的要求，明确和细化部门责任。《问题反馈制度》明确规定：办理结果由上线单位派专人到直播间现场反馈，务必做到有问必答、有诉必受、有查必果、有果必复。二是加强跟踪督办。纠风办建立工作台账，对每次上线情况进行登记，凡发现办理投诉推诿扯皮、解决不力的，都要进行调查核实，督促有关单位认真解决问题并反馈结果。三是健全考评办法。我们制定了《测评办法》，定期对“一把手”上线率、投诉件办结率、群众满意率等情况进行考评，并通报结果。把上线情况纳入市委市政府实施绩效管理的第三方评估，部门和行业风气好不好由没有利害关系的第三方评价。

 
                 把热线办成“一把手”勤政为民的工程

　            　中共泉州市委副书记、常务副市长 廖小军

　　两年来我市共举办了政风行风热线节目180多期，开展了9次走进县（市、区）的大型政风行风现场对话活动，受理群众咨询投诉3万多件，办结率95%以上。

　　把办好“政风行风热线”纳入政府工作的总体部署进行督办。为强化上线单位的责任，市纠风办根据市政府的意见，把“政风行风热线”作为民主评议政风行风工作的重要组成部分，根据各单位的上线情况进行打分，成绩占当年民评成绩30%。这样，办好“政风行风热线”就成了各级政府的共识和职责。

　　坚持政府部门“一把手”直接同群众对话并帮助解决问题的原则。两年来，我市共有8名副厅级干部，189名正处级干部，435名副处级领导上线，“一把手”上线率达到93.2%。共有80多个单位“一把手”上线后亲自带人到群众家中了解群众反映的情况，为群众解决实际困难。政风行风热线走进南安市贫困乡镇向阳乡时，市长亲自带人到群众家中了解情况，解决问题，并筹集200多万元帮助该乡改善办学和就医的条件，得到当地群众的高度评价。


                     建立健全行风热线运行机制

　     　重庆市纪委常委、监察局副局长、市纠风办副主任 王 勇


　　我市行风热线——《阳光重庆》于2007年4月9日正式开播，至今播出245期，共解答群众咨询3000余件，解决群众反映的问题1500余个，听众满意率达96.8%。

　　加强领导，建立健全解决问题的责任机制。市委市政府领导对热线工作高度重视，将各单位参与情况纳入市委市政府对党政领导班子、领导干部和市“执政为民、服务发展”考核之中。

　　畅通渠道，建立健全反映问题的接收机制。热线开通之初，只有电台热线电话受理群众反映的问题。为畅通渠道，我们及时在电台开辟24小时短信平台，将《重庆晨报》“966966”民生热线一并纳入诉求反映系统，并从2008年起将直播节目由每周播出2期增至每周播出5期，实现了工作日全覆盖播出。今年4月9日，又在市政府公众信息网上开辟了《阳光重庆》专栏，24小时接受群众咨询、建议与投诉。

　　抓好跟踪，建立健全解决问题的监督机制。一是电话回访。对每月节目中未能现场答复的问题，集中逐一进行听众回访，按月挂网公布各单位工作态度、办理进展、回复听众情况、听众满意程度等，对群众明显不满意事项红灯警示，提请加快办理进程。二是媒体曝光。对群众反映问题的办理情况，上线单位逐条汇总反馈市纠风办，同时在每天的新闻广播节目中及时播出。三是跟踪督办。市纠风办干部、电台和报社记者组成督办小组，每月抽出20%的重点问题进行明察暗访，察办理效果，看是否反弹，访群众是否满意。四是问责督办。2007年，我们对5个办理问题拖拉、解决问题不到位的部门，在效能考核中给予扣分处理，起到了很好的警示作用。


                       坚持科学考评 完善考评机制

　    　陕西省纪委副书记、监察厅厅长、省政府纠风办主任 龚汉江


　　近年来，我们对政风行风热线的考评工作进行了积极探索和实践，初步形成了比较科学、规范、完善的热线考核评价机制，对热线建设发挥了积极引导作用，促进了全省政风行风热线的健康发展。

　　科学确定评价考核主体，坚持组织考核与群众评判相结合。工作中，我们依据纠风工作责任制和政风行风热线的有关规定，制订了政风行风热线考评规则，对各上线单位、媒体和各级纠风办的评价考核主体进行了明确。规定上一级纠风办为下一级纠风办开展政风行风热线的考评主体，各级广电部门和网络主管部门是电台、电视台、网络等热线栏目的考评主体，纠风办为主、媒体为辅是各上线部门行业开展政风行风热线工作的考评主体。各个层面的考评主体同时也是各方面工作的责任主体，考核部门不仅要担负考核责任，同时要担负起对考核对象的督促检查责任。

　　科学设置评价考核办法，坚持量化考核与刚性约束相结合。为了便于实施考评工作，我们制定出台了陕西省政风行风热线参与部门行业考评细则，实行百分制考核，其中，组织领导与“一把手”上线率20分，工作成效及投诉问题处结率30分，群众满意率50分。规定项目完成的得分，完不成的扣分；受到表彰奖励和具有创新内容的加分，受到批评和被媒体曝光的扣分。依据各单位得分情况，分别评定为“优秀、良好、一般、不合格”。在量化考评的基础上，我们还设置了硬性指标，如“一把手”上线率、热线问题回复办结率和群众满意率达不到规定要求的，直接评定为“不合格”。


                    发挥网络优势 办好政风行风热线

　　    北京市纪委副书记、监察局局长、市政府纠风办主任 张厚崑

　　2005年5月12日，北京市纠风办、北京市信息办在“首都之窗”政府门户网站开办了“北京市政风行风热线”，截至2008年8月底，总点击数达到2.97亿次，日均点击量达20万人次，接收网民来信105084封，办结97508封，解决群众实际问题41000余件，收到感谢信1118封；55个部门的629位领导参与了142期网络直播节目，现场解答问题4013个。

　　科学规划设置，保证便捷高效的网络运转。“热线”设置了“三个版块”，“留言板”24小时受理群众来信，“直播间”邀请有关单位领导通过网络视频现场解答群众问题，“反馈栏”对信件办理情况进行公示和反馈。建立了“四个层级”的工作模式，一是管理层，由市纠风办负责业务管理，市信息办负责系统建设;二是技术层，由“首都之窗”将群众来信分转至75家上线单位；三是办理层，由上线单位在规定时限内办理信件;四是监督层，由市纠风办采用红黄绿灯催办、督查评议、考核通报等方式监督办理情况。

　　坚持以人为本，畅通民情民意的诉求渠道。“热线”经过三次改版升级，增加了论坛评论、热点收集等功能，开通了手机短信平台，聘请300名义务监测员，随时随地反映问题。

　　突出时代主题，营造服务奥运的良好氛围。围绕为北京奥运营造良好环境的主题，利用“热线”对20个窗口行业的政风行风建设情况开展网上问卷调查，内容涉及17大类80个分项，共34393人次参与评价，为各部门更好地服务奥运提供参考；筛选涉奥信件，编报信息200余条，第一时间反馈给有关部门；围绕奥运安保、旅游接待、环境保护等热点问题，及时组织有关单位走入“直播间”进行访谈，为奥运服务保障工作创造了良好的氛围。


                     办好政风行风热线 为民排忧解难

　　                        山西省晋城市纠风办

　　近年来，我们先后在广播电台创办了《百姓热线•纠风台》广播直播节目，在电视台创办了《行风大家谈》面对面栏目，在互联网上创办了《晋城在线•纠风网》站，在太行日报上创办了《廉政聚焦》报刊专版，探索出了一条让“热线”常新、常热的路子。

　　以民为本，领导干部率先推动“热”起来。一是积极主动向市领导汇报运行情况和发展中存在的问题，提出改进的对策和建议；二是把典型的政风行风热线问题编辑成内部信息，及时报送市委、市政府领导参阅；三是对领导的批示件迅速贯彻落实，及时报告办理结果，并宣传报道；四是聘请了一批特邀监督员，通过特邀监督员破解热线运行中遇到的疑难问题；五是坚持围绕全市的中心工作，经常策划组织主题集中的“热线”活动，市领导全程参加，现场指导。

　　多措并举，部门行业整体联动“热”起来。一是建立推行了部门上线管理、问题督办、办理反馈以及参与“热线”的考评、监督等一系列制度，用制度来规范各部门行业参加“热线”的行为。二是注重发挥“热线”栏目的桥梁和纽带作用，与上线部门共同研究办法，帮助协调解决困难，增强了部门行业参加“热线”的信心。三是各部门行业都成立了“热线”工作组，确定专人负责与“热线”栏目组联系，及早着手，精心做好上线准备工作。

　　注重实效，人民群众参与活动“热”起来。一是对群众反映的问题做到快受理、快登记、快办理、快反馈。对群众反映的具体问题，做到事事有着落、件件有回音。二是创新举办“热线”的方式，实现了由演播厅向室外、由部门领导向主要科室工作人员、由市县机关向基层站所的“三个延伸”。三是请群众作评判，确保群众说了算话。在每期“热线”活动结束时，都要现场发放“满意度测评表”，让群众对上线部门回答问题的情况做出现场评价，提高了“热线”的公信力、增强了生命力。


                      完善体制机制 维护群众利益

　　                       大连市政府纠风办

　　大连行风热线自2004年9月开办以来，共举办208期，受理问题6900多个，反馈率达到100%，办结率达到90%，群众满意度达到94%。

　　为增强解决问题的时效性，我们建立了快速反应制度，采取直播间内外互动的方式，即时处理群众提出的问题。对于不能即时解决的问题，要求上线单位在一周内办理完毕，确因条件限制不能办结的，要求作出合理解释。对教育乱收费、损害农民利益等热点问题由市纠风办直接查处，对涉及多个职能部门的问题，协调有关部门共同解决。

　　完善回访反馈机制，做到对群众的意见要求事事有回音，件件有着落。我们要求上线单位对群众提出的问题能当场答复的要当场答复，不能当场答复的要在一周内通过大连电台等9家热线联动媒体反馈专栏予以公开反馈。行风热线工作组抽调2名专线记者，专门负责对群众反映强烈的热点难点问题整改落实情况的跟踪采访报道，把上线单位解决问题的态度和效率向社会公开。

　　完善考核评价机制，确保取得实实在在的效果。一是公开点评。在电台、电视台、报纸、网络等新闻媒体开设专栏，组织政风行风监督员、专家学者以及热心听众对上线单位解决群众反映的问题情况进行公开点评，并作为考评依据。二是严格奖惩。市纠风办对参与热线态度端正、解决问题及时认真、社会反响好的单位予以表彰，授予“行风热线群众满意单位”称号；对敷衍应付、问题解决不力、群众意见较大的单位定期给予通报批评。三是将行风热线考评结果纳入政风行风综合考评中。根据领导重视程度、问题解决效果和为群众办实事成果，对部门和行业参与行风热线工作情况作出总体评价，纳入政风行风评议考核体系，调动了各部门、行业参与行风热线的积极性和主动性。


                     建立健全制度 帮助群众排忧解难

　　                        江苏省政府纠风办

　　近年来，我省各级纪检监察机关、纠风机构普遍与广播电台等新闻媒体联合开办政风行风热线栏目，到2005年10月，省及13个省辖市、52个县（市）全部开通了政（行）风热线。截至今年上半年，我省各类热线接受群众投诉咨询14.33万件，其中投诉5.04万件，投诉办结率93.83%，为群众办实事2.71万件，促进机关部门建立制度2726个，群众满意率90%以上。

　　自热线开播以来，我们始终把办理群众咨询投诉、帮助群众排忧解难，作为节目的宗旨。

　　一是出台制度规范群众投诉办理。对群众因不了解政策，造成多次反复咨询的事项，督促省有关部门（单位）通过新闻媒体等方式向社会公告，加大政策宣传力度；对群众投诉较多的共性问题，督促省有关部门（单位）研究改进措施和办法，完善规章制度，规范办理程序，并通过新闻媒体向社会公告。二是建立督查机制。纠风部门定期或不定期进行电话或上门督办，对一些重点投诉，及时会同相关部门一起赴现场跟踪调查，促进相关问题的解决。对不按规定期限处理政风行风热线群众投诉与咨询的部门或单位，及时发出督办通知单。三是建立考评机制。将政风行风热线工作作为党风廉政建设责任制的考核内容，下发考核标准，重点考核投诉办结率、答复满意率，并把考核情况以适当方式向社会公开。四是实行定期通报制度。为督促各地各部门认真办理群众投诉，省政府纠风办定期通报省直部门和单位办理群众投诉与咨询情况。有的市、县纪检监察机关、纠风办还设立热线投诉监督电话，接受群众的再投诉，对个别不认真办理群众投诉与咨询的部门和单位，通过新闻媒体公开曝光。


                     在深化上下功夫 在创新上做文章

　                            　湖南省纠风办

　　2006年8月以来，我们以与省广播电台联合开通的省级“政风行风热线”——《为民热线》为基础，立足于在深化上下功夫，在创新上做文章，截至今年9月，《为民热线》共推出直播节目128期，邀请政府官员、行业主管、专家学者217人走进直播间，接到听众电话和留言1万余条（个），收到听众来信300余封。通过“政风行风热线”共解决群众反映的各种问题1330多个，政府和部门、行业拿出整改措施220多条。

　　两年来，我们坚持抓住解决损害群众利益的问题不放松，突出抓了对群众投诉举报问题的解决。一是坚持有诉必受，有受必究。今年《为民热线》接到群众投诉894件，处理完结610件，省纠风办本级通过政风行风热线共收到群众投诉158件，全部进行了督办和交办，到目前已经收到办结反馈103件。接受群众投诉量和办结量均已超过了去年全年。二是坚持解决问题以群众满意为检验标准。就是将查处的结果向读者和听众反馈，接受群众的检验，经不起检验的，反复抓落实。三是坚持通过查案促行风建设。就是对解决的问题举一反三，达到查处一案，整改一片的效果。四是坚持以查案促专项治理。五是坚持重点问题重点督办。衡南县三塘镇松山村群众去年下半年以来多次上访反映某化工厂在该村非法用地和污染环境的问题，一直没有得到解决。今年1月，三湘都市报的行风热线电话接到该村群众的举报后，我们立即向省国土局发函进行重点督办，3月底，该化工厂被勒令停工停建。4月21日，松山村村民代表专门给省纪委、省纠风办送来了一面“关注民生，体察民情”的锦旗，表达全村群众的感谢。


                       九步工作法办好行风热线

　                      　深圳市政府纠风办

　　我市政风行风热线的名称是《民心桥》节目，2004年8月31日开播以来，截至2008年8月31日，节目已连续播出251期，先后有11位市领导、25位区领导、60多个政府部门和服务行业的负责领导参与了节目直播，有2万多名听众参与了热线互动，听众反映的1.1万多个问题，100%得到回复，90%以上得到了解决和处理。

　　在实践中，我们建立了“九步工作法”。第一步确定选题。节目选题是节目成败的关键。第二步制定计划。每两个月制定一期播出计划，并根据情况适时插播特别节目，将计划性和灵活性有机地结合起来。第三步预先沟通。节目播出前，主办单位、节目主持人与节目嘉宾都要进行见面沟通，达到加深了解，交换意见，明确主题的目的。第四步参与直播。参播嘉宾、义务参评员按计划参加节目直播，义务参评员现场点评，市纠风办人员到现场协调、监督。第五步问题处理。参播单位对节目中群众反映的所有问题作出处理，属咨询类的予以解释，属投诉类的予以查处。第六步监督反馈。参播单位在节目播出后15日内向提问听众反馈问题处理和落实情况；义务参评员电话回访反馈情况和群众满意度，作为节目考评的一项重要依据；节目办公室和节目记者组随时跟进和报道整改情况。第七步考核评分。义务参评员根据《〈民心桥〉节目考评办法》，对每个参播单位参与节目情况进行考核评分，评出“优秀、良好、及格、不及格”四个等级。第八步统计分析。每半年对节目情况进行一次综合分析，向市政府提交报告，对群众反映的热点和倾向性问题，提出工作建议，为领导决策提供参考。第九步情况通报。每月编发《民心桥节目工作简报》，对节目播出情况进行通报，公开得分情况，起到总结促进的作用。


来源：人民日报