“机关效能110”：在千万双眼皮底下忙碌着
“机关效能110”自创办以来，引起了省内外媒体的高度关注和强烈反响。3月5日，在全省乃至全国都享有较高声誉、较受读者欢迎的全省纪检监察权威刊物《反腐败导刊》（2006年第3期）对衢州“机关效能110”进行了特别报道。现将报道全文刊登如下：
“机关效能110”：在千万双眼皮底下忙碌着
浙江省衢州市“机关效能110”网上服务平台工作纪事
本刊记者 宣新瑞 汪宛夫
很长一段时间以来，许多人在机关里习惯于捧“铁饭碗”、做“太平官”，在行政服务方面，或者推诿扯皮，害怕承担责任，行政不作为；或者程序僵化，环节繁琐，办事拖拉；或者纪律松弛，无所事事，上班擅离职守，等等。这些现象被称为典型的“机关病”、“衙门病”，严重影响着党和政府形象和机关效能。尽管近年来不少地方都建立起了相应的监督机制，也发挥了一定的作用。但是相对于自身的工作职责和群众的愿望来说，距离还很远。许多群众仍觉得机关办事拖拉，许多事情总要反复诉求，有的甚至在一拖再拖中渐渐丧失信心。
那么，在一切以满足最广大人民群众根本利益为标准、努力保持党的先进性的今天，我们党和政府能不能进一步急群众之所急，在工作体制和机制上作一些探索和创新，让群众办事更方便，信访投诉的渠道更加通畅、效率更加快捷、结果更加令人满意呢？
浙江省衢州市委副书记、市纪委书记尚清为我们打开了这个“心结”，送来了一场“及时雨”。在2006年1月12日举行的浙江省纪委第九次全体（扩大）会议上，尚清书记代表衢州市纪委作了题为《运用网络技术、打造服务平台，建立机关效能建设长效机制》的大会发言，介绍了他们通过建立网上服务平台公开受理投诉、公开办理投诉，并且让群众的千万双眼睛监督着全过程运行的“阳光效能”工作机制。
源自衢州的机关效能模式，犹如插上了网络科技的翅膀，实现了一个新的飞跃。
“机关效能110”：依托网络科技推出的“效能武器”
网络技术在衢州市政府机关应用得较早。为了在这个农业大市打造农技110信息服务网络，这个市很早就在市县乡村四级覆盖了电脑网络，并且成为浙江省的试点地区。这个先进的电脑网络不仅有利于农业技术的迅速推广，而且对整个社会经济发展所产生的影响也越来越大。
在衢州市下属的经济相对发展较快的县级市江山市，这个电脑网络被最先延伸到社会政治领域，延伸到党风廉政建设方面。２００３年春“非典”期间，当地门户网站“江山市信息网”上的“西南论坛”热闹了起来。大家纷纷在网上建言献策，所讨论和反映的问题除了“非典”外，大多是城市建设、环保卫生、行风建设、干部作风等方面的热门话题。江山市纪委监察局及时捕捉到了这一信息，安排专人每天掌握“西南论坛”的情况，并对反映的问题及时作出反馈，反馈情况在网上公布，受到了群众的好评。在此基础上，２００４年１月１日又正式建立了一个网上“对话平台”，具体由市机关效能建设领导小组、市纪委监察局负责，并将要求市政府各主要部门全部参与进来，与群众和经济主体开展网上交流，听取群众和经济主体意见和建议，解答群众和经济主体疑难，认真受理群众和经济主体举报（投诉），为群众和经济主体与政府部门之间构建一个简便快捷、平等沟通、相互交流的平台。
2005年4月，新上任不久的衢州市委副书记、市纪委书记尚清来到江山调研工作，充分肯定了江山市网上“对话平台”的做法。他认为，这个平台是当前抓好机关效能建设的有效载体，有利于畅通群众诉求渠道、维护群众利益、优化经济发展环境，同时也符合浙江省纪委提出的“科技促建”（通过科技手段促进惩治和预防腐败体系的建立）的要求，应该在整个衢州市全面推开。
2005年6月1日，衢州市纪委监察局正式开通了“机关效能110”网上服务平台。市纪委监察局成立了以委局领导为组长、各参与部门分管领导为成员的“机关效能110”工作协调小组，负责协调处理重大问题和涉及多个部门的难点问题。43个政府参与部门也建立了相应的工作机构。按照运作程序规范、处理意见公正、查处办结及时、运行成本经济的总体要求，市纪委监察局制定了《〈机关效能110〉系统工作办法》和《〈机关效能110〉系统检查考核办法》，建立网上服务平台运行的相关工作机制。任何企业和群众都可登陆网站就生产生活中碰到的一些困难、问题及对政策法规进行咨询、提出诉求；任何企业和群众都可以针对政府机关及其工作人员工作作风、办事效率、依法行政等问题提出意见、建议和投诉举报；任何企业和群众都可查看平台受理和答复的全部公开的内容。如对内容有意见、建议，可直接与受理部门领导和承办人进行网上沟通交流。
为了方便运行，市纪委监察局和各参与部门分别建立了阅览、登记、办理、归档等制度，并由高级网络管理员对系统信息进行操作，负责阅览、受理、回复、反馈等。对属于本部门的问题，高级网管员要及时进行登记；需要办理或作出解释的投诉件，要提请分管领导批阅并确定承办处室和承办人员；重大问题或多次重复投诉的要提请主要领导研究落实。对同时涉及其他部门的问题，由受理部门负责协调有关部门解决并上网答复。对不属于本部门职责范围的问题，要上网作出解释并告知受理的部门。对市纪委监察局转办的问题，要在规定时限内办结，并报送书面材料，由市纪委监察局负责上网答复。对所有受理的问题都必须在2个工作日内，作出已在办理（或已转办）的初步答复；一般性问题在7个工作日内办结答复，重要问题在20个工作日内办结答复，特殊情况经分管领导审批可适当延长。
这些工作原则和运行机制的建立，为整个工作的科学开展打下了良好基础。
“机关效能110”：机关效能和服务态度的“检测仪”
衢州市“机关效能110”网上服务平台作为一个工作载体，不仅是推进机关工作效率的网络“测速器”，也是衡量机关效能工作和信访工作的“检测仪”。
截至2006年2月25日，“机关效能110”平台上网浏览人数已达13万余人次，受理群众提出的各类问题和诉求1269件，已办结1230件，办结率96·93％。“机关效能110”以其高效、快捷的特点取得了显著成效，在浙江省效能办组织的全省机关效能建设明查暗访中，受到了省检查组的充分肯定。
“机关效能110”无异于在机关和企业及群众之间架起了一个互动交流的有效平台。“机关效能110”有问必答的办事态度赢得了群众的好评。开通以来，部门已解答了群众提出的各类业务咨询问题和意见建议。通过这种群众点题、部门作答的方式，政府机关不但很好地宣传了有关政策法律，而且提高了行政管理效率，为政府科学决策、高效管理提供了有益的参考。更重要的是，通过与广大群众心贴心的真切交流，增进了群众对部门工作的理解与信任，树立了政府机关服务群众的良好形象。
这个平台的建立，也有力地促进了机关工作作风的转变和干部服务意识的增强。“机关效能110”将群众提出的问题和办理结果在网上统一公开，使纪检监察机关和群众的监督力度大大加强，形成了“一人投诉、万人监督”的氛围，各部门在办理和答复时，普遍比较谨慎，部门领导亲自把关，做到依法依规办事，基本杜绝了推诿扯皮、敷衍塞责的现象。
比如，对于反映市人才交流中心收费偏高的问题，市人劳局长马上作出批示：“请就如何降低成本，做好服务，提出一个可行的意见，局长办公会议听一次汇报。”经过努力，这项工作已经得到了明显改善。再如，反映公务员培训服务质量差的问题，领导也很快批示：“请考试培训中心改进服务，提高满意度。”市考培中心增添硬件设备，改善培训师资条件，完善公务员培训考试监考制度，进一步提高了培训服务的质量。
市电力局在系统开通的第一天，就接到方先生关于其车库“不用电，电表也会走”的网上投诉。据称，自搬进新居以来，他家车库的电表在切断总开关的情况下，每月大概要走半度电，多次反映但问题始终无法得到有效解决。6月初，方先生抱着试试看的心情，通过“机关效能110”网站向衢州电力局反映，电力部门在第二天就派人上门，在查明原因后，马上想办法改正，并主动查找其他用户是否存在同样的问题，将发现问题的电表全部重新接好。
确实，对于“机关效能110”网上服务平台上提出的问题，因为有着千万双眼睛的注视，责任部门回复得好不好，速度快不快，事关本部门的声誉。同时，也能够迅速检验出这个部门的工作效率并且公之于众。为此，市建设局领导要求本部门积极回应市民的网上投诉，能办的立即办，条件不具备的创造条件办。比如市双港路53号住宅楼反映小区环境严重污染问题，虽不属该局职能管理范围，市环卫处接到交办单后，没有一推了之，而是积极与双水桥居委会、市长运公司协商房屋维修和管道疏通问题，终于使问题得到解决，还居民一个良好的生活环境。又如居民反映安居小区物业管理问题比较突出，局主要领导亲自召集有关部门和物业公司负责人，多次协商，使问题得到解决。
公安工作涉及面广，深受群众瞩目。2005年7月1日，市公安局收到网民对一民警的投诉。调查发现，该民警在其母亲与人发生矛盾时穿着便服赶到现场，并且与人动手动脚，后到派出所调解时才亮出自己的警察身份。根据这一问题，柯城公安分局对当事人给予警诫一次，并对相关领导都进行了通报批评，扣发三个月奖金。对此，投诉人表示很满意。2005年8月，市公安局在网上收到许多关于第二代身份证收费问题的投诉。有的收20元，有的收23元。为此，市局要求统一收费20元。但到了10月23日，又有一网民投诉某派出所收费23元。市局立即派人进行调查，发现属实后就此事向全市作通报批评，对责任领导作出相应处分并扣发三个月奖金，当年度不能评先进。再如，有网民反映公共汽车偷窃问题严重，认为公安部门反扒工作不得力。市局调查后认为反映情况属实，并且专门成立了反扒中队，经过宣传、打击等多重努力，很快使这一问题得到了有效遏制。
类似的例子还有很多。重要的是，许多投诉并不是原先没有过，而是反复向有关部门反映和投诉过，但因种种原因一拖再拖。但“机关效能110”网上服务平台开通后，相关责任部门不敢稍有马虎，必须面对着千万双眼睛的监督想方设法解决问题，从而使许多长期困扰群众生活的问题得到了较好解决。据统计，这种投诉多年未果而通过网上服务平台得到顺利解决的问题，至今已有近80件。
此外，服务平台还促进了市场经济秩序的规范。如部分网民反映的“荷花市民健身公园雕塑制作安装施工投标活动中存在违规行为”等问题都及时得到查处。与此同时，这一载体还切实维护了经济主体的合法权益。至今，有关部门通过接到的网上投诉共查处了116起损害经济主体和群众利益的行为，7名违规违纪人员受到责任追究。
“机关效能110”：构建市县乡村四级纵向“工作网”
就群众的信访投诉来说，许多问题不仅涉及到某个部门或系统，还会涉及到县市区乃至乡镇和行政村组织。为此，衢州市纪委监察局在牵头推出“机关效能110”服务平台的过程中，着力于一个纵横交叉的全方面的立体工作系统的建设。在横向网络方面，已在市本级已形成市纪委为中枢、43个与经济主体和群众生产生活密切相关的部门为分支的服务网络。
同时，在纵向网络方面，已经在本市6个县（市、区）全部开办了“机关效能110”网站，并且将进一步向乡镇、街道和村（居）延伸，构建市县乡村四级纵向贯通、左右连接的全天候、全覆盖工作网络。
衢州市“机关效能110”对话交流平台网站的功能强大，反映迅捷。记者在搜索引擎“百度”或“GOOGLE”上输入“衢州市机关效能110”后再点击这一关键词，眨眼功夫就进入了这一网站。伴随着悠扬的音乐声，我们可以看到，这个网站上的栏目设置非常齐全和实用。在最上方设有“我要咨询”、“我有建议”、“我要举报”、“我要投诉”、“我有其他问题”等关键入口。第二行左侧为简讯式的“效能动态”，中间为电脑自动统计数据——今日话题数、总话题数；回复数、回复率；办结数、办结率。右侧为市纪委“廉政经纬”网站的主要栏目。第三行为最新话题，标有话题类别、办理状态和日期；第三行为热点话题；第四行为其他网站链接，包括右侧的全市6个县市区的“机关效能110”网站。要想进入柯城区、衢江区、龙游县、常山县、江山市、开化县的“机关效能110”网站，可以通过本身的网址点入，也可以通过衢州市本级的网站链接处进入。
记者在衢州市下属各县市区采访时了解到，这些县市区也都将网络覆盖到了各部门和乡镇，并且正准备延伸到村一级。比如，常山机关效能110系统由57个乡镇和部门共同参与，以信息网络为渠道，以机关效能为主题，以服务企业、服务项目、服务群众为目的，主要负责受理涉及党风廉政建设、机关效能建设以及损害经济发展环境和群众利益的问题。这个网站的开通很快成为当地群众欢迎的一大品牌，进一步增强了各单位“提升效能”和“阳光监督”的理念。2005年10月中旬，接连接到多个话题反映县城学生周末返家乘车拥挤、乘车难，存在安全隐患的问题，要求有关部门加强协调整改。有一位老年人反映：外甥每周放学回家时要和同学们赛跑进车站，好不容易上了车，却拥挤不堪，遇到警车时还要蹲在地上，不然车主要被罚款。这一话题引起了广大网民的强烈共鸣，参与讨论的人很多。有关部门立即进行调研，并采取措施加强管理和协调，较好地解决了这一问题。
常山县“机关效能110”网站还解决了许多老大难问题。如，县城天马镇西峰村的13户村民通过网站反映：他们自1998年建房后多年来未通电，是自己想办法搭电，用的是高价电，并且反映多次未果。网上的贴子出来后，县供电局派人到现场调查，并提出了三个解决方案，但每个方案都涉及到资金、规划以及青苗赔偿、树木砍伐、建筑物跨越等问题，需要多个部门及所在村一起解决。最后，在天马镇党委政府的重视下，会同电力部门共同协调，花费3万余元，于2005年10月底解决了这一问题。
衢江区（原衢县）在撤县设区后因为城区开发等原因，涉及到许多问题和矛盾，而“机关效能110”的开通则推进了这些问题解决的力度和效率。衢江区“机关效能110”开通之际的2005年8月，适逢农民新村即将交付，涉及新村车库怎么卖、店铺安置政策、房屋面积计算、架空层权属等问题，群众便将这些事关自己切身利益的问题提交到网站上来讨论和反映，为此，区纪委监察局及时将这些问题转交区农办解决。根据他们反映的实际问题，经协商解决，给予322户农民新村住户增添实惠156万余元，受到了住户的好评。同时，由于机关效能110将群众反映的问题和各单位的答复情况一一公之于众，置于全社会的监督之下，使监督的力度大大增强，群众反映强烈的一些热点难点问题都及时得到妥善处理。如有较多群众反映的新城区所有住户均应交纳2600元/户的管道煤气初装费的问题，区农办为切实减轻安置户的负担，积极同燃气公司协商，最终该公司同意只收1300元/户的管道煤气初装费。此外，还有其他许多关于新区改造后出现的问题，都通过网站得到了解决。
此外，衢江区还充分利用网站的公开性、新闻性和监督性，将在明查暗访中了解到的机关干部中存在的问题在网站上公开曝光，使机关效能建设得到了有力的推动。
开化县、龙游县开通的“机关效能110”网站也都受到了当地群众的欢迎。2006年2月26日，记者随意点了一下开化县“机关效能110”网站，首先进入眼帘的就看到了一个值得瞩目的话题。这位温州网友不久前乘车从温州去江西，客车停在开化收费站附近某饭店吃饭时，发现里面已经停了好几辆长途大巴。四、五个人吹着哨子叫旅客全部到餐厅吃饭，快餐价格为15元一份，而里面的菜就是一点咸菜、青菜，加一小片肥肉。吃完后出去时，就用快餐盒到餐厅门口的男子处换一个一次性的塑料杯，再凭塑料杯上车。另一辆车上有位旅客因为上车没水杯，结果被三名男子殴打。在从江西返回温州时，也是在这家饭店吃饭，发生的情况也一样，只是塑料杯改成了票而已。这位网友说：“此种行经和拦路抢劫有什么区别，希望当地政府能够管一管！”据悉，这个贴子曾在衢州市其他网站发过，后因了解到饭店在开化县境内才发到这家网站上。目前，开化县“机关效能110”网站已转交工商部门查处，并将及时反馈当事人。
江山市的对话平台网站办得最早，目前正在进一步总结经验，准备尽早将网络延伸到行政村等基层组织。
“机关效能110”：打造公开透明的效能“考核网”
要想使“机关效能110”网站持之以恒地发挥作用，考核机制的建立非常重要。
衢州市纪委监察局在网站开通之初就及时制定了参与部门单位考核制度，并统一把“机关效能110”工作列入纪检监察工作考核内容之一，列入市委市政府对部门年度工作目标考核的重要内容。同时，还要求各部门和县（市、区）一级也都建立相应的网上“服务平台”工作制度和考核制度。
为了配合考核，衢州市效能办、市纪委监察局还采取明查与暗访、日常检查与专项督查、网上监控与现场督办相结合的方式，对各参与部门和县（市、区）平台运行情况进行监督检查，确保高效优质运行。对办理不及时、解决不到位、大多数群众不满意，造成不良影响的，要按照机关效能建设的要求和党政纪的规定，对有关单位和责任人进行相应的处理。
考核机制进一步使各部门争先进、比效率。市人劳局在已经受理的100多件投诉中，大多在一个工作日内作出初步答复，办理结果除一件外全部在四个工作日内上网答复，是43个参与部门中答复办理速度最快的部门。如对反映市某某商厦的收银员没有达到最低工资标准的投诉，市人劳局在受理的当天就组织人员上门进行调查作出处理，第二天就将办理结果上网公布，受到当事人的好评。正因为市人劳局在“机关效能110”平台的督促下进一步做好了各项工作，该局驻行政服务中心窗口在2005年度星级考评中有11个月被评为五星级窗口，局机关被评为2005年度市级机关“满意单位”，下属的市社会保险服务中心被评为全国劳动保障系统优质服务窗口单位，市职业介绍服务中心被评为全省劳动保障系统优质服务窗口单位。
市综合行政执法局在去年市级机关满意不满意单位评选中，被评为“不满意单位”，但他们并不气馁，而是认真查找原因，努力加强整改。通过服务平台，努力宣传行政执法工作，增进市民的理解。同时，完善各项制度，推动综合行政执法工作逐步走向规范。比如，市综合行政执法局西区支队根据工地上的渣土运输混乱无序的状况，专门进行调查研究，推出了渣土运输报表备案制度，很快改变了西区卫生环境，受到了市民的欢迎。
市工商局在做好本职工作的同时，还进一步体现政府亲民爱民思想。2005年12月收到一起投诉，反映一开水房无照经营，立刻派人前往调查，当了解到该业主系下岗工人，家庭生活非常困难，两次开刀住院，家里有80多岁的老母亲和14岁上初中的女儿，仅靠丈夫600多元工资过日子。根据这一情况，他们一方面向她说明了无照经营的违法性和不能办照的原因，另一方面，为解决生活困难问题，为她在农贸市场提供了一个免费摊位，使其能够有再就业的机会（后因本人原因未去）。春节前夕，局里还派人对其进行走访慰问，送去衣服、大米和菜油等，使其深受感动。
现在，衢州市“机关效能110”网站已经成为衢州市的一大形象品牌，不仅受到群众的广泛好评，也受到了市领导的进一步重视。市委书记厉志海、常务副市长郑金平等领导也多次就网站平台上反映的问题作出批示。2005年12月21日，衢州市市长孙建国也作出批示：“‘机关效能110’开通以来，成效明显，要很好坚持并不断深化。对一些重点热点问题要高度关注，特别是那些影响发展环境的问题，要加大惩治力度，狠刹不正之风。”
衢州市委副书记、市纪委书记尚清更是将“机关效能110”网站当作加强党风廉政建设和反腐败工作的一大抓手。他不仅亲自提出创办这一网站，而且还多次把网站工作人员叫到办公室了解情况，经常对网站运行提出要求、作出指示。在采访过程中，尚清书记满怀信心地对记者说：“我们要进一步作出努力，把‘机关效能110’服务平台打造成机关效能建设的‘检测器’、经济建设的‘保护伞’、密切党群关系的‘直通车’、衡量社情民意的‘晴雨表’、衢州市招商引资的‘金字招牌’！”